La gestion de la e-réputation fait appel à la mise en place d’une stratégie web 2.0. Qui dit web 2.0, dit fonction web au sein de l’entreprise. Or, l’organisation de la fonction web est parfois négligée ou du moins mal appréhendée dans certaines structures. Où la positionner ? Le département web 2.0 va répondre à une problématique générale de la réputation en ligne de la société. C’est lui qui va réceptionner le contenu provenant d’Internet, mesurer, analyser et alerter si besoin l’entreprise.

Mais qui ensuite est responsable de la gestion de l’e-réputation au sein d’une entreprise ? Doit-il y avoir un partage des compétences ? On aurait tendance à penser que cette prérogative de traitement soit dévolue au département communication mais il ne faut pas aller trop vite car la e-réputation couvre un large champs d’expertises : elle implique la vielle concurrentielle et intelligente, la communication, le marketing, le webmarketing, le risk management, le service juridique etc. D’où la difficulté à lui trouver une place dans l’organigramme.

De plus, la e-réputation peut être appréhendée comme un risque en soi ou la conséquence d’autres risques. Une entreprise peut être confrontée à différents incidents : manipulation de l’information, manipulation de l’identité et manipulation technique. Dans le cadre d’une manipulation de l’identité, par exemple, le détournement du logo de l’entreprise, la direction de la communication sera impactée, la direction marketing aussi mais également le service juridique en charge de la protection de l’image de la marque.

Un risque peut impacter un seul département mais l’onde de choc peut causer des dommages collatéraux et impacter à son tour d’autres départements. Ici, qui sera responsable de la gestion de l’e-réputation ? Qui sera habilité à prendre des mesures ? Tout le monde ?… On peut imaginer la pagaille. Les actions doivent être coordonnées. Pour cela, il faut que chaque département, chaque fonction sache au préalable quel est son rôle, quelle est sa place dans le traitement de la question de l’e-réputation de l’entreprise.

Une chose est sûre, l’information est une matière précieuse, elle a aussi vocation à circuler …. mais dans quels sens, comment et à quel rythme ? Des process doivent exister !

Source : Molitor Consult