Pertes générées ou manque à gagner, nous pouvons l’appeler comme vous le souhaitez, en tout état de cause, il convient désormais d’identifier les impacts financiers d’une « mauvaise » e-réputation. Une « mauvaise » e-réputation n’a pas que des impacts Marketing, mais nous avons souhaité modéliser, concrètement et à partir d’un exemple, un premier niveau d’analyse d’impacts sur les souscriptions Affaires Nouvelles. Pour ce faire, nous avons pris une marque d’assurance qui ne dispose pas aujourd’hui d’une « bonne » e-réputation (mauvaise place dans notre indice de e-réputation) et qui a fait une campagne de conquête clients (on-line et off-line) sur un produit d’assurance…

J’ai, pour cet exercice, modélisé l’impact financier de cette « mauvaise » e-réputation à partir d’indicateurs d’expériences/métiers (taux de retours primaires / taux de transformation, prime moyenne annuelle,…) associés à des études liées aux conséquences de la e-réputation sur l’acte d’achat final et pondérés avec d’autres estimations contextuelles.

La conclusion de cet exercice : -12,5% . Je m’explique, sur la base d’une tranche potentielle de 100 affaires nouvelles (avec une prime moyenne annuelle de 600 euros) normalement souscrites soit un CA affaires nouvelles estimé à 60 000 euros, la « mauvaise » e-réputation à un impact négatif de – 12,5% d’affaires nouvelles soit une perte (ou un manque à gagner…) de 7 500 euros en année A. Ce chiffre reste bien sur à multiplier par le nombre de tranche de 100 affaires nouvelles et par la durée moyenne contrat…). Bien sûr, il s’agit là d’un premier niveau d’analyse, certes objectif, mais qui devra faire l’objet d’autres analyses complémentaires qui permettront d’affiner cette première estimation, bien sûr nous aurions pu aussi analyser le poids d’une mauvaise e-réputation sur le taux de retour primaire, ou bien encore de son impact sur les résiliations,… nous ne l’avons pas encore fait. Même s’il ne s’agit là que d’un premier constat, nous souhaitions vous en faire part via ce blog, car nous pensons qu’il est nécessaire dans notre métier, de toujours être en recherche de « preuves » mais aussi de s’enrichir d’échanges avec les professionnels que vous êtes. C’est là, l’objet unique de ce post…

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