Penser que la réputation en ligne ne concerne que les entreprises d’envergure, du calibre du CAC 40 ou du Nasdaq, serait une grossière erreur. La réputation en ligne concerne toute personne physique ou également toute personne morale, peu importe sa taille ou son chiffre d’affaire. C’est encore plus vrai aujourd’hui avec l’apparition et le développement d’outils de géolocalisation : Foursquare, Plyce et maintenant Facebook Places en sont des exemples. Ces portails qui sont téléchargeables sur les smartphones permettent à l’utilisateur d’être localisé par les membres de sa communauté n’importe où il se trouve (via GPS). L’un des buts de ses applications est de faire partager et de recommander des lieux que l’utilisateur apprécie; bars, restaurants, lieux à visiter mais aussi ce qu’il n’aime pas.  Cette possibilité de recommandation pourrait (et sera, on vous l’assure !) être transposée aux secteurs de l’assurance et notamment aux réseaux de distribution via les agences.

Un client se connecte via une application de géolocalisation, commente l’accueil, les conseils reçus par l’agent général etc. de façon positive ou négative. Toutes les personnes qui recherchent une agence à proximité de chez eux ou du lieu où elles se trouvent se connectent à l’application et peuvent examiner les commentaires laissés par tel ou tel individu. C’est la possibilité non pas de noter une marque, une entreprise dans son ensemble mais une partie de l’entité, représentée ici par l’agence locale. C’est la réputation appliquée à un lieu précis. Ces applications offrent la possibilité de noter de façon « hyperlocale » un service. L’agence ne peut plus se retrancher derrière son réseau. C’est elle même qui est visée positivement ou négativement.

Ne voyons pas ici la e-réputation comme une menace mais plutôt comme un accélérateur de notoriété et de business. En effet, ces applications de géolocalisation permettent d’avoir accès aux commentaires « localisés » des clients, aux avis bons ou mauvais, de traiter rapidement les problèmes et d’améliorer la relation client.

En effet, il est plus simple pour une agence d’avoir l’information positive ou négative (notamment pour corriger le tir) en quasi temps réel plutôt que cela remonte en premier lieu à la tête du réseau et ensuite que cela redescende à la base.

Les réseaux de distribution dans le secteur de l’assurance ont tout intérêt à enregistrer leurs agences sur ce genre d’application et les confronter aux commentaires des clients. Il y a plus à gagner qu’à perdre. En attendant que Google offre aux entreprises locales un outil permettant à leurs clients de donner leurs avis sur les services de l’agence… (cette idée  vient de TechCrunch).

Arnaud