Surfant sur la vague du web collaboratif, les acteurs de l’assurance se sont lancés depuis deux ans dans la création de plate-formes permettant d’interagir avec les assurés et les adhérents. Le web participatif a introduit de nouvelles tendances, de nouveaux codes de consommation et a redéfini les rôles entre les marques et le consommateur.

Le web collaboratif (plate-formes, médias sociaux) a renforcé notamment le client vis à vis des entreprises, secteur de l’assurance compris. Certains parlent même d’un renversement de pouvoir entre la marque et les consommateurs, phénomène également appelé « Empowerment ». En tout état de cause, ce qui est sûr, c’est que face à ces évolutions, les acteurs de l’assurance doivent s’adapter à ce nouveau phénomène et c’est dans ce contexte que le métier de community manager est né. Son rôle au sein de l’entreprise se renforce à mesure que le phénomène des médias sociaux augmente.

Le community manager gère la communauté ou les communautés développées par l’entreprise et ainsi agit sur la notoriété de la marque en ligne. C’est un créateur de lien entre la marque et les clients/prospects. Le community manager récolte les informations clients pour comprendre les nouvelles attentes, les nouveaux besoins, pour améliorer les échanges et construire une relation durable avec le client. Son rôle est de « parler » et surtout « faire parler » au maximum de la marque, d’augmenter le nombre de liens et de posts relatifs à la marque.

Mais attention, une petite mise en garde. Le community manager doit être véritablement formé au métier, aux codes et usages de l’entreprise ou de l’univers de la marque. Cela ne s’improvise pas. Beaucoup de personnes aujourd’hui se disent community manager parce qu’ils connaissent l’outil informatique sur le bout des doigts. Cette fonction va bien au delà de l’usage Internet. Il faut une véritable sensibilité métier, savoir analyser, écouter et communiquer intelligemment avec la communauté et également avoir des qualités rédactionnelles. Une mutuelle ne s’adressera pas de la même façon qu’une compagnie d’assurance à ses clients. La communication avec l’internaute est un nouveau langage à maîtriser. Pas de place à l’improvisation sinon attention au retour de bâton.