Cette citation est l’œuvre d’Henri Ford. L’industriel, à  son époque, avait déjà  bien conscience que la réputation fait partie intégrante du patrimoine d’une entreprise, d’une marque. A l’heure où Internet truste les avants postes de l’information, on pourrait ajouter à  ses mots également « e-réputation ». Jusqu’à l’avènement du web 2.0, la communication entre les entreprises et les clients était uni-directionnelle. L’entreprise envoyait un message au client, libre à lui d’être réceptif ou non. L’image de la marque était protégée. Aujourd’hui, les nouveaux outils web offerts aux internautes permettent à ces derniers de répondre, de s’exprimer, de contester et de même parfois dénigrer une entreprise allant jusqu’à  porter atteinte à son image.

Ces attaques peuvent porter de graves préjudices à l’entreprise, remettant en cause sa crédibilié sur le marché et impactant ses actions marketing à terme ainsi que ses ventes.

Découlant de ces attaques, le bad buzz entre alors en scène avec tout son lot de mauvaises surprises pour l’entreprise le subissant. Commentaires sur Internet d’un client fâché, articles relayés dans les rédactions télévisées, logos détournés de l’entreprise, création de sites web contestataires, boycott des produits de la marque etc… voici une partie de la panoplie du parfait bad buzz. Quelles sont les retombées marketing pour une entreprise victime d’un bad buzz ? Elles ne peuvent qu’être mauvaises, on s’en doute.

Malheureusement, les entreprises ayant connu ce genre de péripéties n’ont pas communiqué sur leurs pertes financières ou les impacts que cela avait eu sur leur stratégie marketing. Un indice tout de même pour essayer de vous donner une idée de grandeur.

Kryponite, société fabricant des anti-vols pour vélos, fait l’objet de plaintes d’un client qui a réussi à ouvrir son anti-vol à l’aide d’un stylo. L’entreprise ignore le client. Mauvais choix, résultat une vidéo est publiée sur le net poussant d’autres clients à tenter l’expérience avec succès. La vidéo se voit créditée de plus de 1 800 000 vues sur You Tube, sans compter des dizaines et des dizaines d’articles publiés sur la toile. Impact sur les ventes ? Plus aucune vente et 10 millions de dollars de perte en … 10 jours.

C’est la concurrence qui a du se frotter les mains. On peut imaginer très nettement l’impact marketing qu’un tel événement a pu avoir sur l’entreprise. L’impact marketing/communication peut cependant être de courte durée. Cela dépend comment le bad buzz est géré, s’il est pris au départ du feu, s’il est pris sérieusement par les dirigeants. Avant tout, pour atténuer le phénomène, il faut dialoguer avec le client, faire preuve d’attention et d’écoute à son égard. Les réactions soignées et rapides freinent le bad buzz. D’autres mesures sont à prendre en considération.

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